Услуга поддержки интерактивного проекта

Этой публикацией мы начинаем цикл материалов, описывающих услуги интерактивных агентств на примере опыта их реализации в компаниях, входящих в совет АИА (Ассоциация интерактивных агентств).

В следующем тексте речь пойдет об услуге поддержки интерактивных проектов на основе опыта Алексея Персианова, члена совета АИА.
 
В структуре услуг опытного интерактивного агентства почти всегда представлена, в том или ином виде, служба поддержки проектов. Поддержка - агентская компетенция любого веб-разработчика или студии, создающей сайты.
 
Чаще всего растущий бизнес выделяет поддержку как отдельную услугу в попытке «избавить» цикл производства сайтов от мелких заявок заказчика («обновите нам новости», «добавьте нам кнопку», «поправьте нам сервис», «сделайте нам баннер» и т.п.). Просто отказаться от выполнения подобного рода задач невозможно, если агентство дорожит репутацией, лояльностью клиента и зарабатывает в том числе на повторных продажах.
 
Только со временем эксплуатационная экспертиза становится прибыльным бизнесом.  Поддержка - менее маржинальный продукт, нежели производство сайта. Но за счет меньших рисков и большей масштабируемости общая маржинальность портфеля проектов при продаже этой услуги выше. Для любого владельца студии не секрет, что производство сайтов - сложно масштабируемый бизнес с уникальными задачами, требующий постоянного участия владельца в процессе производства. В поддержке все иначе: регулярные задачи позволяют расширить эту часть бизнеса до любых размеров и обслуживать максимально возможное количество проектов, получая бОльшую прибыль.
Таким образом, поддержка - серьезная часть бизнеса любой крупной компании, делающей сайты.
 

Более того, поддержка сайтов сейчас - услуга пользующаяся высоким спросом у клиентов интерактивных агентств. Наконец интернет-аудитория столь велика, что корпоративными сайтами и коммерческими порталами начали активно пользоваться. Сегодня главная задача агентства, обеспечивающего интерактивное присутствие бизнеса клиента - не  только делать сайты, но развивать и повышать эффективность работы парка проектов заказчика.
 
Технологические компании, основной бизнес которых - коммерческий портал, в состоянии сами обеспечить эксплуатационную экспертизу своего ресурса (будь то крупный интернет-магазин, сайт знакомств или социальная сеть). Для компаний, бизнес которых в основном происходит в офлайне, легче, удобнее, дешевле и эффективнее купить программу поддержки у интерактивного агентства.
 
Поддержка не является проектным процессом с единым бюджетом. Обычно поддержка реализует принцип регулярных платежей, сравнимый компанией-клиентом с текущими расходами на содержание собственной службы обеспечения стабильной работы сайта.
 
Комплексная рекламная поддержка бизнеса в традиционном маркетинге, результатом которой чаще всего является заключение новых контрактов, имеет мало общего с услугой поддержки в бизнесе интерактивного агентства. В digital предлагать  заказчику повторную продажу или мегапроект - другой бизнес, это производство. Сервис поддержки интернет-проектов не переделывает, а оптимизирует и развивает ресурсы.

Главные функции службы поддержки интерактивного агентства -  каждодневные услуги для решения постоянных задач портфеля проектов заказчика и сервис быстрого реагирования, оперативно действующий в случае необходимости. Поддержку и развитие проектов осуществляет команда, которая работает как партнер, глубоко интегрированный в бизнес заказчика.  Результат работы этой команды нацелен на повышение отдачи от проекта и обычно измеряется в деньгах, которые сервис приносит бизнесу заказчика.
Поддержка работает четко, оперативно, по регламенту в рамках заданных установок и выполняет регулярные работы с измеряемым KPI: от увеличения количества просмотров страницы до поднятия продаж и повышение конверсии.

"Построение по-настоящему оперативного сервиса - исключительно сложная и интересная задача, с необъятным простором для тюнинга,  требующая очень четкой организации. Когда речь идет о минутах на выполнение задачи, нарушение процедуры или лишние движения приводят к задержкам, которые могут оказаться критическими для бизнеса заказчика. Думаю, после этого опыта можно заняться организацией работы служб скорой помощи или пожарных," - считает Персианов.
 
Задачи обычно делятся на срочные (аварии, оперативное обновления информации), регулярные (например информационная поддержка, работа автоматизированного колл-центра, анализ финансовой эффективности проекта по результатам работы за обозначенный период) и задачи планового развития (доработка существующих и выделение новых сервисов на проекте, доработка проекта с целью повышения его KPI).
 
Индивидуальным преимуществом каждой компании, предлагающей услугу поддержки и развития веб-проекта, является, во-первых  - система и принцип организации оперативного сервиса; а во-вторых - широта спектра задач, выполняемых службой поддержки. 
 
Алексей Персианов уверен, что услуга поддержки и развития проектов будет пользоваться еще большим спросом и количество агентств, обеспечивающих качественную поддержку веб-проектов, будет неуклонно расти. Владельцы коммерческих ресурсов приобрели достаточный опыт управления бизнесом в интернете и осознают, что их проекты эффективны и работают только в процессе постоянного развития и совершенствования. Если сайт - это бизнес, то главные факторы успешности любого бизнеса, легко экстраполировать на интерактивный проект.

"Работа службы поддержки меряется в деньгах. И хотя в отличие от креативных подразделений, службы аналитики и развития проектов не совершают подвигов, поражая окружающих яркими образами, им удается с помощью каждодневной работы регулярно увеличивать объемы продаж клиента на несколько процентов в месяц. И так все 12 месяцев в году," - резюмирует Алексей.